本文作者封必荣：
江苏连云港市海州区荣华老年公寓董事长，中国社会福利与养老服务协会理事，中国国际养老协会副会长，上海福爱驿站养老事业中心理事，江苏省医养协会联合体理事，连云港市公益文化传播协会副会长，高级养老护理员，健康管理师、从事养老机构管理工作十余年，对养老机构运营风险管控有着丰富的经验，多篇养老机构实战案例分享文章在全国各级养老媒体上发表并转载，连续几年多次受邀在北京、上海、山东济南、江苏省连云港市养老院院长培训班上授课，中国红十字会总会曜阳养老事业中心连续四年举办的全国养老院院长培训班特聘讲师。连云港市卓越职业培训学校养老护理员讲师、目前经营荣华老年公寓总院、分院两家养老机构和嵌入型微型养老院两个，总计床位共张。
一个合格的养老护理员应具备哪五种能力？一、观察能力；二分析能力；三、应变能力；四、周旋能力；五、处理能力。
一个合格的养老护理员首先要认可自己的这份工作，摆正自己的位置，明确自己的服务内容、服务对象，养老护理员的工作内容每天除了生活照料外,还有很多突发性的问题要处理，且内容都不一样。这就要求护理员必须及时处理。处理的效果不一样，结局也不一样。
下面就五种能力进行分析：
一、观察能力，什么叫观察能力？如一个刚入住的头脑清醒的老人，对于新的环境、新的室友、新的护理员都有个适应期，怎么能让老人尽快的适应？全靠护理员去细心观察，这个老人是什么个性？在什么单位退休的？以前是什么身份？目前身体状况怎么样？这些资料都要尽快掌握,以便发现问题对症处理。个性强的不能和个性强的老人在一起，一定要分开，老人刚入住时一两天根本是看不出来是什么个性。因为老人换了一个新的环境，他们也有新鲜感，对其他老人、对护理员，一般来说表现出来的态度是友好的，相互尊重的。而且会保持三天、四天，有的甚至一个星期，或者更长时间。
因为某种原因就会让每个人的习性慢慢的凸显出来了，表现的征兆也是多种多样的。如看电视，由于看法不一样，产生口角；上卫生间。因为时间长短发生矛盾；夜里打呼噜影响睡眠而生气；话不投机相互指责，最后导致矛盾越来越深。那么在产生矛盾这个过程中，无论是什么样矛盾，护理员如能及时发现，及时处理，就能规避风险，大不了把老人换个楼层换个房间，就怕老人之间已经产生矛盾了，护理员还不知道。
举例1：某机构一个房间里的两个老人几天都不讲话了，最后是其中一个老人的子女来才发现，究其原因，两人都不说，子女问护理员，护理员惊讶的说，啊？不知道啊？那么这个护理员的观察能力是不是值得我们管理层深思？是粗心还是存心？这就是一个埋藏的隐患：1、老人之间的隐患，2、护理员自身的隐患；3、管理层管理不善。
老人之间发生矛盾了，我们就要分析。
二、分析能力。首先要分析是什么原因产生的？主要根源在谁身上？护理员对问题分析正确与否是很关键的，千万不要偏听偏信，以事实说话，正确分析不会激化矛盾，也不能感情用事，要把矛盾消灭在萌芽中。
举例2：一个男性老人退休前是一个单位中层干部，习惯指手画脚，对每一位入住他的房间的老人都要立规矩，很多老人因接受不了而提出换房间，或者出院了(有的老人为什么出院管理层都不清楚)，老人的专横跋扈个性导致这个房间长时间一个人住。一天一个和他同样有点个性和身份的老人入住进他的房间，开始两个人聊的很欢，到了晚上这个老人就警告后来的老人上卫生间要蹲在马桶上方便，不许站着，理由是怕马桶边脏了，另一个老人毫不客气说：怎么蹲着小便？谁安排的呢？他说：没有别人,就是我。这个老人不干了，凭什么听你的？他说，一直就是这样的，必须的。就这么三言两语吵起来了。听到吵闹声，护理员连忙劝，可谁也不让谁。护理员知道原因后认为蹲在马桶上是对的，为什么？大家知道，男性老人多数有前列腺毛病，小便时马桶里外都会撒落点，护理员从自己的护理角度分析老人蹲在马桶上小便，里外就干净，少麻烦，也少有味道，殊不知后来这个老人就是不情愿，认为护理员分析问题有偏见，最后导致这个老人打电话给子女要求出院。
所以护理员在处理这些琐碎问题时一定要认真对待,对事不对人，能解决的就解决，不能解决的不要起反作用。更不能从自己的角度去考虑问题。容易走偏。
三、应变能力。在遇到老人之间产生矛盾时，我们要察言观色，哄也罢，善意的撒谎也罢，严肃处理也罢，只要让老人开心满意就行，千万不要较真，如果你较真了，结果都是适得其反。当然，个案处理另当别论。
举例3：两个老人吵架，因为有个老人睡觉打呼噜，实际另一个老人也打呼噜，只不过其中一个老人打呼声音大一点。两人经常为这个事争论，后来发展到吵架，大家知道，老人吵架的后果是很可怕的，很危险的。所以一定要及时制止，千万不要不当回事。同屋的老人吵架，最后有两个结局，好的是继续住在一起，但有风险，不好是分开。老人之间产生矛盾了，势必要找人倾诉，首选就是护理员，当老人向护理员倾诉时，护理员应该礼貌的热情的接待，此时一定要把老人分开沟通交流，千万不要在一起，那样的沟通只会让老人的情绪越来越糟，对立面越来越厉害，语言表达越来越激烈，效果很差，谁都认为对方是错的。
正确的处理方法是把老人分开一个一个沟通，一个一个安慰。适当的指出老人的不足之处。当然这时要密切注意老人的情绪变化，不要你在这说着说着，老人已经生气了，你还继续说，这时就看护理员的应变能力了，看苗头不对，及时发现，及时调整，换个思路，换个方法，换个语言继续调解，直到老人满意为止。老人之间发生争吵。谁说谁有理，当你去处理问题时，千万不要当面指责谁，后果太可怕了。
举例4:某机构有两个老爷子因为看电视发生争吵，一个头脑比较清醒。一个有点轻微失智，头脑清醒的一直霸着遥控器，当另一个老人想看一个频道电视剧时，那个老人就不同意，两人发生争吵。护理员过来听了过程，上来就指责这个头脑清醒的老人，天天都是你霸着遥控器，就不能做一回好事？这个老人脸挂不住了，当即就把遥控器摔在地上，大声吵了起来，先骂那个老人，后又指责护理员，最后护理员不知道怎么招架，出去喊另一个护理员来调解也不行，老人情绪越来越糟。
养老机构这样的事情经常发生，怎么处理？这个问题值得大家深思，很多机构都不重视这些细节问题。
四、周旋能力。什么叫周旋？就是在达到目的之前的应付，但这应付必须建立在善意上的，所有的养老院每天都有故事发生。当事人不一样，故事的内容就不一样，无论是院长，管理层，还是护理员，只要发现问题，都要及时处理问题，谁也不能装着看不见，因为后面紧接着就是风险的发生，养老机构怕就怕风险来了还不知道，或者是有了风险不知道怎么处理，收住自理老人的机构，这样的风险每时每刻都在发生(以后就这些细节处理方法会陆续讲解给大家)。
举例5：接上面的话题，两个老人因为看电视频道问题发生争吵，护理员过去了不能马上指责，一定要问清楚，要让老人说完了，你再判断，即使你知道是哪个老人错，你都不能当面指责，这是护理员必须想到的。指责是最低级的错误，如果你换一种语言，你不是指责，而是哄，夸老人是个大度的老人：以前你是当干部的，就是与普通人不一样，是一个有大爱的人等等。老人会怎么样？他会开心的换频道，因为他的自尊心得到了满足，分散了他的注意力，他忘了争执。再者，护理员换一个表情，不是生气指责的表情，而是微笑的和老人说话，可能就是另一个结局。所以护理员的周旋能力同样重要。
五、处理能力。护理员在处理很多问题时，你的语言、语气、表情、手势都是起着关键性的作用，有的护理员在处理老人之间产生的矛盾时，往往意气用事，想当然，根本不考虑后果，有的习惯用手指着老人的头不停地说来说去，结果是带来了不好的负面影响。老人和小孩一样，喜欢听表扬的语言，而不是训斥，他的情绪是随着你的表情而变化的，在产生矛盾后，你是去较真处理了，可他却忘了，所以护理员一定要学会察言观色，人性化护理，多鼓励。凡事都要大事化小，小事化了，不要激化矛盾，我们是服务机构，不是单位，当然个案除外。
以上是养老护理员必备的素养，管理层同样也要具备，今天就讲到这里，以后会陆续就每个护理细节展开讲解，希望大家一起讨论，这样在以后的操作中会规避各种各样的风险。
一、护理员的每个护理方法和应规避的风险。
1、什么样的喂饭方式是正确的？
2、怎样正确地更换尿不湿？
3、卧床老人洗头应是什么样的姿势？
4、卧床老人怎样翻身？
5、一个护理员能护理多少老人？
6、老人吵架了用什么方法最好？
7、怎样留住不安心的老人？
8、合格护理员应具备哪些条件？
9、护理员应该具备哪“三心、三轻”？
10、怎样做一个合格的护理员？
二、管理层，管理人员必须具备护理员的各项操作能力，这是基础，具备了才能谈管理。
1、管理人员应具备哪些基本素质？
2、管理人员的理想和抱负有哪些？
3、管理人员的语言表达能力；
4、管理人员遇事应急能力；
5、管理人员的管理能力；
6、管理人员的总结能力；
7、管理人员承上启下的能力；
8、管理人员的应酬能力；
9、管理人员的处理问题能力；
10、管理人员的担当能力；
11、管理人员和上下级之间协调能力。
养老院的服务和管理是多种多样的，千变万化的，我们所有管理层、护理员都要适应，都要会操作，都要应对自如，切不可急躁。在平时的运作过程中，不断总结经验，不断完善各种规章制度，还要自我强大。丰富自己运营经验、管理经验、营销经验，各种处理问题经验，各种应酬经验。提高入住率，及时掌握国家对养老方面的*策，扩大经营范围，以高标准、高要求、高质量来引领自己的养老服务。管理团队，养老的话题很多，我讲的是我们一线的养老护理，管理经验，还没有深入地讲透，如果就某一个话题讲深讲透，都是需要半天时间，因为内容细节太多，希望这篇文章对大家有所帮助，不足之处请大家谅解。
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